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海視售后服務
一、海視強大的服務保障體系
  海視服務擁有專業的海視認證售后服務工程師,建立了成熟和專業的LCSE服務認證體系;該體系資質等同于國家資質;并通過ISO9001認證。
  整個服務網絡通過全新的服務過程管理系統(簡稱SPM系統)進行管理,服務過程透明公開,讓用戶參與監督服務質量;服務更加貼心、用戶更加安心。服務過程管理系統用60項數據來跟蹤每一個服務進程,區域服務滿意度統計分析次日知曉,可以根據詳實的數據隨時對服務業務進行調整和預防,從而保證我們每一次服務的品質都是可控的。
  海視服務建立了二級技術支持體系,快速響應,相互協同,保證用戶的問題得到及時有效的解決。
  第一級,海視服務站和呼叫中心,負責提供各項售前、售中、售后服務;
  第二級,海視客戶服務業務群,對大區客服、分區客服和海視服務站提供管理、技術支持、監督與協調,
對用戶快速、全面、便捷的服務承諾。

二、服務概述
  售后服務旨在從交付日起提供針對寧波海視產品的支持服務,保障您放心使用、高枕無憂。如果系統發生故障,寧波海視的上門服務將在下列支持流程(包括在線或電話故障診斷)完成后派遣售后支持,為客戶上門現場服務,并在服務期限內提供部件和人工服務。
  服務年限請見設備購銷合同,該期限過后的服務需要另行付費。

三、服務流程
  1、7*24小時在線支持 —寧波海視的客戶服務網站提供故障診斷信息、問題診斷工具和資源下載等在線幫助。
  寧波海視在官網上提供免費在線支持,所有問題都可通過在線支持診斷工具和信息資源得到解答。
  也可通過微信組、QQ群或者遠程協助的方式對客戶進行售后支持。
  2、專業電話技術支持 —海視向所有客戶提供專業電話支持服務,幫助對產品軟硬件問題進行故障診斷。
  如果您遇到了通過在線支持無法解決的問題,您可與售后服務支持部電話聯系進行問題診斷,我們會快速高效地對您的系統可能出現的問題進行評估,并快速地與您確定的問題解決方式。
  售后支持部在當地時間周一至周五(8:00-17:00)接收呼叫并完成系統故障呼叫記錄。
  3、24小時上門服務
  在與售后支持部電話確認故障診斷仍不能解決后,將提供上門維修或更換服務。
  當地有維修網點的城市,售后工程師將在工作日內24小時內為客戶上門服務,
  無維修網點的城市,與客戶協商時間提供上門服務。
  4、充分信息
為了確保您得到具體、充分、快速的解決幫助,請您盡量提供以下信息:
  A. 客戶項目信息
  B. 設備序列號
  C. 問題現象
  D. 客戶可以直接操作故障系統

    a) 運行與問題報告相適應的診斷測試。
    b) 通過診斷程序和使用ping命令對聯網設備進行測試。
    c) 為工廠預裝的操作系統軟件版本以及發布日期。
    d) 工廠預裝操作系統、應用軟件和驅動程序的安裝和默認配置。

四、質量服務承諾
?包修
 保修期內公司為客戶免費維修和更換屬產品質量原因損壞的零部件。保修期外,不管是人為因素還是自然損壞造成的零部件損壞,在進行零部件更換或維修時,只收取成本費。設備維修時,請提供產品保修卡。
?包換
 自購機之日起90日內(含),海視產品出現不符合“產品說明書”以及國家相關質量檢測標準的性能故障時,用戶有權利選擇更換或維修。如果選擇更換,需攜帶故障機及購機原始憑證到海視授權服務網點,海視授權服務網點將免費更換同型號同規格的新產品;如果同型號同規格的產品已經停產,應當更換不低于原產品性能的新產品。
?包退
 自購設備之日(以購銷原始憑證上的日期為準,下同)起7日內(含),海視產品出現不符合“產品說明書”以及國家相關質量檢測標準的性能故障時,用戶有權選擇退貨、更換或維修。如果選擇退貨,需攜帶故障機及購機原始憑證到購買機器的銷售商處,由銷售商免費為您辦理退貨。并按照購機時價格(以購銷原始憑證價格為準,下同)一次性退清貨款。

五、客戶配合
  為使寧波海視履行支持服務職責,請客戶配合以下操作:
  ? 保證寧波海視全面、安全、及時地接觸到系統。
  ? 盡可能提供具有系統和故障方面相關知識的勝任的技術人員,在維修過程中在場并積極協助故障診斷。
  ? 確保系統位于容易接近的地點,具有充分適宜的空間、健康和安全條件。  

六、不支持的服務內容
  1. 不提供的服務內容
  海視智能的故障診斷和下一工作日上門服務不包含下列任何支持:
  ? 所有非海視智能提供的硬件和外設與海視智能品牌硬件的安裝和兼容性支持。該支持由產品的原廠商提供。
  ? 對海視智能提供的軟件和外設的支持,除非另行指明。
  ? 非海視智能品牌系統的BIOS/固件升級支持,除非作為故障解決的一部分。
  ? 無效的軟硬件配置支持。
  ? 客戶數據的備份和恢復。
  ? 客戶應用程序和數據支持。
  ? 我們評估不需要的作業。
  ? 預防性維護支持。
  2. 不承擔責任的損壞情形
  我們不對以下原因所引起的損壞承擔責任:
  ? 使用非海視智能提供的組件或軟件引起的損壞。
  ? 擅自重新安置或運輸引起的損壞。
  ? 在未經海視智能授權的情況下進行維修引起的損壞。
  ? 對產品的使用不符合產品說明導致的損壞。
  ? 系統電源的電壓選擇不當造成的損壞。
  ? 不合理或過度使用造成的損壞。
  ? 意外原因造成的損壞
  ? 人為蓄意損壞。
  ? 不良環境狀況造成的損壞。
  ? 不可抗力、火災、水災、暴力行為或任何類似事件引起的損壞。

七、服務監督
  為了不斷完善售后服務管理和拓展新的售后服務模式,歡迎每一位客戶對我們的服務進行監督,或提出改善建議。
  服務監督聯系方式如下:
  服務電話:0574—55663666
  聯系部門:售后服務支持部
  E-Mail:[email protected]
  公司網站:www.haivision.com
  公司地址:浙江省寧波市高新區創園路800號軟件園二期西樓603



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